Pandemi COVID-19 merupakan sebuah disrupsi dahsyat yang memporak-porandakan perekonomian dunia. Pasar saham dunia kehilangan US$6 triliun nilai kapitalisasinya ketika kepanikan terkait pandemi ini mulai melanda. Pada saat yang hampir bersamaan, pasar saham AS kehilangan US$4 triliun, yang kemudian diikuti dengan kebangkrutan banyak perusahaan dan hampir 40 juta warga AS kehilangan pekerjaan.
Hal serupa terjadi di Indonesia. Ketika pasar saham dunia dilanda kepanikan, pasar saham Indonesia (IDX) kehilangan lebih dari Rp 2.000 triliun nilai kapitalisasinya, atau hampir setara APBN 2020, dan jutaan orang Indonesia kehilangan pekerjaan.
Tidak hanya itu. COVID-19 juga mendisrupsi pola hidup manusia. Selama hampir 3 bulan, sebagian besar masyarakat di berbagai belahan dunia menghabiskan waktu mereka di rumah. Kegiatan bisnis, pembelajaran, dan pemerintahan juga dijalankan dari rumah.
Kini kita sudah memasuki Era New Normal. Kantor-kantor swasta dan pemerintah mulai dibuka secara terbatas. Banyak pusat perbelanjaan, restoran, dan tempat-tempat bisnis lain juga sudah mulai beroperasi dengan menjalankan protokol kesehatan yang ketat.
Para ahli kesehatan memprediksikan, dunia tidak akan pernah dengan mudahnya kembali seperti dulu. Virus Corona akan ada dalam jangka waktu lama, sehingga kita akan terus memakai masker, melakukan social distancing, mencuci tangan, dan memakai desinfektan entah sampai kapan.
Dalam situasi seperti ini, dunia bisnis mau tidak mau harus beradaptasi dengan tuntutan di Era New Normal dengan pola perilaku interaksi baru yang dikenal sebagai low touch point interactions. Adaptasi menjadi satu-satunya solusi bertahan yang dapat diaplikasikan oleh bisnis dengan berbagai latar belakang status sosial ekonomi dan demografi target konsumen. Kondisi ini akhirnya mengubah masyarakat dan perekonomian secara permanen, yang kemudian melahirkan low touch economy dan new normal yang harus dihadapi bisnis.
Bukan hanya kemampuan beradaptasi, low touch economy juga membutuhkan kecepatan menginternalisasikan perubahan. Menukil laporan dari Board of Innovation, berbagai langkah preventif yang termasuk dalam karakteristik low touch economy, berpotensi menghadirkan ketidakstabilan berulang pada bisnis yang tidak dapat beradaptasi dengan cepat. Untuk menghindari ancaman ini, bisnis dituntut untuk setidaknya melakukan migrasi operasional mereka dari konvensional ke digital.
Menariknya kondisi krisis belakangan ini nyatanya telah mengatrol daya adaptasi berbagai bisnis. McKinsey Digital melaporkan terjadi akselerasi proses adopsi digital oleh bisnis dan konsumen dari lima tahun menjadi hanya delapan minggu, selama pandemi COVID-19. Kini berbagai aktivitas berbasis online seperti touchless deliveries, telekomunikasi, belanja online, dan telehealth/telemedicine/teleconsultations menjadi hal yang biasa, atau dipahami sebagai new normal.
Kebiasaan baru di era new normal dengan low touch point interactions menimbulkan perubahan ekspektasi konsumen, yaitu keinginan mendapatkan pengalaman bertransaksi online dengan pelayanan yang instan, simpel, dan nyaman. Menurut saya, tanpa interaksi langsung, interaksi online dalam bentuk percakapan digital menjadi vital. Perubahan ini juga divalidasi oleh ketiga fakta berikut:
• Salesforce menyebutkan tujuh dari 10 konsumen mengharapkan bisnis merespons kebutuhan mereka secara real-time.
• Mengutip Facebook for Business, dua dari tiga konsumen bersedia membayar lebih untuk bisa bertransaksi dengan nyaman,
• Dan satu di antara dua konsumen, lebih senang berbelanja dengan bisnis yang memfasilitasi mereka untuk bertanya seputar produk sebelum membelinya.
Apa artinya? Dengan memenuhi ekspektasi ini berarti bisnis harus beradaptasi dan mengubah cara berinteraksi dengan konsumennya menjadi berbasis online. Kenyataannya, tidak banyak bisnis yang memiliki waktu dan sumber daya untuk dapat beralih ke sistem yang mumpuni, di mana di dalamnya dibutuhkan implementasi yang kompleks dan pelatihan ulang bagi manpower.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar